Dans tous les secteurs, le management des opérations est un facteur qui influence le succès de l’activité. Le domaine des restaurants ne fait pas exception à la règle. De fait, pour gérer un restaurant, le manager, qui est le plus souvent le propriétaire et le directeur du restaurant, doit être un leader et disposer de certaines qualités, afin de fédérer son personnel, et de donner par la même occasion une bonne image de son restaurant à ses clients. C’est le maestro. Suivez ce guide pour connaitre 5 conseils pour devenir et être un bon manager et leader de votre entreprise dans le milieu de la restauration.
La communication : la base d'un management abouti
La communication est la clé de toute bonne relation humaine. Dans le cadre d’un restaurant, le manager est amené à collaborer avec des profils différents de personnes qui composent son personnel. Sur cette base, il est essentiel de capitaliser sur la qualité de la communication, afin qu’entre tous les acteurs du système, règne un climat de bonne compréhension. La cohésion et l’esprit d’équipe doivent être les valeurs essentielles recherchées par le manager, chef d’équipe du restaurant. Dans la restauration, il est important que les attitudes et approches de tous les membres convergent dans la même et bonne direction. Et l’accomplissement d’une telle perspective dépend en grande partie du manager, qui est le cerveau de tout le système. Il est le guide, le chef de file, celui à qui tous les autres doivent référer à l’instinct en cas de difficultés.
Dans sa communication, le manager doit pouvoir déléguer ses pouvoirs comme il se doit. De fait, étant donné qu’il coordonne tout le système, il ne peut être sur tous les fronts à la fois. Et c’est là que la qualité de sa communication déterminera le bon fonctionnement du restaurant, à travers sa capacité à confier des responsabilités aux uns et aux autres, avec le ton qu’il faut. À cet effet, le manger doit avoir des aptitudes en matière de communication, pour se faire facilement comprendre de ses collaborateurs, et leur inspirer confiance. La communication suppose également une bonne écoute. Le manager en hôtel-restauration doit savoir écouter ses employés et collaborateurs, afin de comprendre rapidement le message qu’ils essayent de lui faire passer, et de savoir la conduite à adopter, pour instaurer une bonne atmosphère de travail.
Les qualités humaines : des indispensables pour être un bon manager
Étant appelé à collaborer, commander et traiter avec des hommes comme lui, le manger se doit d’avoir un certain nombre de qualités humaines. Ces dernières sont d’ailleurs importantes pour une bonne communication. Avant tout, le management est une question de relations humaines, et pour cela, il va de soi qu’idéalement, le manager en restauration doit avoir des aptitudes d’un point de vue humain et relationnel. Ces dernières vont de pair avec les aptitudes professionnelles et sont stratégiques pour mettre en place le cadre de travail idéal, pour que chaque acteur du système puisse exprimer au mieux ses potentialités.
Toutefois, il sied de préciser que dans la mise en œuvre de ses qualités humaines, le manager ne doit pas se laisser aller à des légèretés, au point où le personnel puisse se comporter à son aise, sans restriction aucune. Il s’agit ici de faire preuve de discernement, d’analyse, afin de définir un cadre de travail précis, auquel tous les employés doivent se conformer. Il s’agit également d’être souple dans la communication, d’être ouvert et à l’écoute, sans pour autant être excessivement débonnaire. L’idée est d’instaurer une bonne ambiance de travail, où règnent le respect mutuel, l’ordre et la discipline.
À cet effet, le manager de restaurant ou en hôtel et restauration doit être une personne charismatique, en plus d’être pragmatique. Objectivité, capacité à prendre du recul quand il le faut, surtout lorsqu’il s’agit de situations inhabituelles et délicates doivent guider régulièrement ses prises de décision. Au-delà de l’attitude à avoir vis-à-vis de ses collaborateurs parlant de qualités humaines, le directeur pour manager comme il se doit, doit aussi cultiver l’humilité au quotidien. Étant humain, il peut dans son rôle de chef d’entreprise et d’équipe faire une erreur de jugement, mal apprécier l’opportunité ou non de faire une action, servir une clientèle au détriment d’une autre. Mais il doit avant tout avoir l’humilité de reconnaitre ses erreurs. Ce n’est qu’ainsi qu’il suscitera respect et admiration de la part de ses collaborateurs. Il en sera de même lorsqu’il sera question d’apprécier l’apport, l’idée ou la contribution d’un employé à sa juste valeur. Le directeur doit avoir l’humilité nécessaire pour reconnaître de façon objective que l’idée de son employé est peut-être meilleure que la sienne dans une situation précise. Ce n’est que de cette manière que chaque acteur du restaurant se sentira à sa place, respecté dans sa personnalité, et exprimera le meilleur de son potentiel.
Les valeurs humaines du dirigeant de sont aussi importantes pour l’image qu’il renvoie de lui, et de son établissement à ses clients. Les métiers de la restauration sont des métiers qui, sans qu’on s’en rende compte, suscitent la curiosité. Le client, surtout lorsqu’il est satisfait de l’accueil et de la qualité de son repas, cherche à connaître qui orchestre tout ceci, et les valeurs humaines qui caractérisent cette personne ; le directeur du restaurant en l’occurrence.
Avoir un discours positif et prêter attention aux collaborateurs
Le discours positif dans une certaine mesure va de pair avec la qualité de la communication. Cependant, il a ses spécificités. Un chef de restaurant qui s’exprime toujours dans la négation et la plainte n’insuffle pas une bonne image de lui à ses employés. Un discours positif est essentiel pour motiver les différents acteurs de la chaine de service du restaurant. Il doit pouvoir créer une ambiance où les employés sont stimulés au quotidien, et ont envie de donner le meilleur d’eux-mêmes. Créer une ambiance de travail positive suppose d’être soi-même une personne positive par nature en amont. Ce n’est qu’ainsi que le restaurateur pourra transmettre cette énergie positive à son équipe.
Le discours positif implique aussi une part de relationnel. Considérons le cas d’un employé qui a eu un écart de conduite, une maladresse à l’endroit d’un client par exemple. Au lieu de le blâmer en lui hurlant dessus aux yeux de tous, le bon manager doit pouvoir maîtriser ses nerfs et se montrer délicat envers ce collaborateur maladroit. Bien évidemment, il doit en amont s’excuser auprès du client pour le désagrément causé, et chercher à le réparer rapidement. Après en interne, il s’occupera du cas de son employé, avec toute la diplomatie nécessaire, surtout pour un collaborateur qui en est sa première maladresse. Le bon manager restaurateur doit aussi se montrer conciliant lorsque ses équipiers n’arrivent pas à atteindre les objectifs qu’ils se sont ensemble fixés. Il est préférable qu’il cherche à comprendre pourquoi les objectifs n’ont pas été atteints, au lieu de se lancer directement dans la critique à l’encontre des membres de son équipe.
Prêter attention à ses collaborateurs est aussi essentiel en matière de restauration. Ces derniers sont en effet le cœur de métier. Chaque acteur de la chaîne est important. Du cuisinier au serveur, du caissier au gérant du parking, chaque maillon du système est important. Plus le manager s’intéressera à chacun dans son rôle, et se montrera ouvert à son endroit, plus chaque collaborateur s’impliquera davantage. La sollicitude est une arme dont le chef d’équipe de restaurant doit faire montre, surtout lorsque ses équipiers rencontrent des difficultés d’un point de vue professionnel ou même personnel, au point de déprimer.
Montrer le bon exemple
Il s’agit là d’une astuce fondamentale dans la gestion des hommes de façon générale. Il est naturellement difficile d’exécuter les ordres d’une personne qui, elle-même, est loin d’être un exemple. C’est une appréhension d’ordre psychologique et naturel, qui peut être transposée au contexte de la restauration. Il va sans dire que le personnel doit être ponctuel sur son lieu de travail, afin de faire ce qu’il faut pour que le restaurant ouvre à l’heure habituelle des clients. De même, lorsque des clients font une réservation, cela suppose un travail de l’ombre de différents acteurs, afin que la réservation soit honorée. À partir de là, l’implication de tous les éléments du système doit être totale, celle du chef restaurateur en premier lieu.
Difficile pour le cuisinier de s’empresser d’aller au boulot quand il sait que son patron et la ponctualité sont difficilement en harmonie. En fait, le directeur doit avoir à l’idée que ses collaborateurs l’observent. Alors pour pouvoir être en position de force et leur faire des remontrances, il doit lui-même donner le bon exemple, être irréprochable. Le manager ici doit montrer qu’il est un leader, qui au-delà de commander, d’instruire ou d’ordonner, sait mettre la main à la pâte quand il le faut.
Être reconnaissant et féliciter ses employés
Un environnement de travail sain et harmonieux est gage d’un rendement optimal avec motivation, peu importe le secteur d’activité. Et pour instaurer ce climat, le bon manager doit agir en « bon père de famille ». Il dit savoir dire « merci » quand il le faut ; dire merci quand un collaborateur a une brillante idée, fait bien son travail, se montre dynamique et ingénieux. Il doit encourager tout acte positif posé par son équipier, et qui renforce la bonne image du restaurant, ou témoigne de son implication et de son adhésion à la cause du restaurant. Le chef restaurateur, l’hôtel, ne doit manquer aucune occasion de faire savoir aux siens qu’ils ont une grande part de responsabilité dans le succès du restaurant. La reconnaissance dont fera montre le manager sera une source de motivation pour le plus petit maillon du système.
De même, il importe que le manager restaurateur prenne l’habitude de féliciter ses employés en public. Reconnaitre le bon travail du salarié est valorisant pour lui, et témoigne aussi du sens d’humanité du chef. Le salarié qui se sait performant voudra s’améliorer au quotidien. La clientèle qui observe à chaque visite cette bonne atmosphère de travail, ne sera plus séduit que par la qualité du repas, mais aussi par le service, par l’harmonie qui règne au sein des employés de ce restaurant. Le manager fera bien d’encenser ses employés et collaborateurs en public.
Toutefois, des imperfections surviendront de temps à autre, et il doit savoir aussi faire des réprimandes, afin de ramener les uns et les autres sur le droit chemin et les canaliser. Cela est primordial pour le bon fonctionnement du restaurant. Mais, les réprimandes doivent idéalement se faire en tête à tête, ou même avec les autres membres de l’équipe, mais jamais en présence des clients. Un reproche fait délicatement, sans hausser la voix, et avec des mots justes a forcément plus d’effets positifs qu’une remontrance qui sonne comme un impératif, une expression de dédain.
